L'assistance touristique automobile
Remerciements
Je tiens ici à remercier tous ceux sans qui la réalisation de ce mémoire n'aurait pas été possible.
Nadia Elaissi, collègue et amie, pour son soutien dans ma démarche, ses conseils et la validation des données.
Sophie Bouillot, pour avoir pris sur elle de relire l'ensemble du mémoire en cette fin d'année universitaire chargée pour tous.
Carine Lelaizant, mon binôme dans l'assistance, pour m'avoir éclairée lorsque le domaine ne semblait pas pouvoir s'adapter aux éléments théoriques de la fiche terminologique. Carine présente cette année également, un mémoire sur l'assistance médicale.
Suzanna, de CORIS Assistance, qui a eu la gentillesse de vérifier et corriger l'ensemble des termes anglais, alors qu'en ce début de saison estivale l'activité des sociétés d'assistance s'accélère.
Et enfin la personne si serviable du Centre de Documentation et d'Information de l'Assurance, pour avoir mis à ma disposition les nombreux documents que j'ai pu lui réclamer. Partant du principe que le travail du CDIA est, je cite, " un travail d'équipe ", elle n'a pas souhaité me communiquer son nom.
Je remercie également, Monsieur Depecker, mon directeur de mémoire.
Introduction générale
La notion d'assistance n'est pas récente puisque, d'après Bénédicte Piganeau-Desmaisons, elle " remonterait en l'an 996, lorsque Bernard de Menthon, saint Bernard, a ouvert un hospice dans les Alpes pour les personnes égarées en montagne et s'est équipé de chiens de recherche ".
Plus tard à la fin des années cinquante, avec le développement des départs en vacances nombreux sont ceux qui, suite à un accident ou un ennui mécanique de leur véhicule, se retrouvent bloqués et éprouvent maintes difficultés à regagner leur domicile.
Partant de cette constatation, Pierre Desnos, futur fondateur de Europ Assistance, a alors l'idée de créer un service qui viendrait en aide aux personnes en déplacement en cas d'incident, d'accident ou de maladie. Ainsi naissait l'assistance.
Le principe est simple : l'assuré, l'abonné ou le sociétaire, suivant les dénominations qu'il prend dans les différentes sociétés d'assistance, dispose d'un numéro de téléphone où appeler en cas de problème lors de ses déplacements. L'assistance organise alors une aide médicale et technique rapide partout dans le monde, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
La cotisation au contrat d'assistance est généralement faible, et la convention d'assistance est de plus en plus souvent associée voire intégrée à un autre contrat tel que l'assurance automobile, les cartes bancaires internationales ou les voyages organisés.
Pour l'assisteur, il existe une distinction entre l'assistance aux personnes, purement médicale, et l'assistance aux véhicules, purement technique. Parfois, l'incident peut relever à la fois du médical et du technique, dans ce cas l'affaire est considérée comme mixte et gérée par deux services distincts mais complémentaires : le plateau médical et le plateau technique.
D'où le rôle important du standard qui doit rapidement déterminer la nature du problème et diriger l'appel de l'assuré vers le bon service.
L'assuré est alors en communication avec un chargé d'assistance qui dispose d'un certain nombre d'outils lui permettant de traiter efficacement et rationnellement le problème. Le téléphone et l'ordinateur en sont les pièces maîtresses.
Le chargé d'assistance travaille en parfaite autonomie et prend toutes les décisions que nécessite l'organisation d'une assistance (sauf pour les dossiers médicaux où il suit les indications du médecin régulateur de la société d'assistance). Il met en place les prestations, coordonne les étapes de l'opération, s'assure de la bonne exécution des missions confiées aux prestataires ou aux correspondants et reste en contact constant avec l'assuré jusqu'à la résolution définitive de l'affaire.
L'activité du chargé d'assistance est placée sous le signe de l'urgence. Urgence de la prise de décision et urgence dans l'exécution de la prestation.
Sans parler des cas les plus graves, l'assuré qui appelle est souvent désemparé, voire désespéré lorsqu'un événement imprévu vient gâcher le bon déroulement de ses projets. Le fait qu'il puisse être mis en confiance dès le premier appel, qu'il sache exactement comment et sous quel délai on lui viendra en aide est primordial.
Le chargé d'assistance doit savoir apprécier à distance les besoins de l'assuré en tenant compte du contexte dans lequel il se trouve. Il n'a donc pas de solution type et doit réagir en fonction de chaque cas rencontré. Les informations fournies par l'assuré peuvent être confuses, contradictoires ou incomplètes. C'est dans ces moments-là que le chargé d'assistance doit faire preuve de patience et de bon sens pour mener à bien sa mission
En conclusion, si l'assistance automobile est incluse dans un contrat d'assurance, il s'agit bien cependant d'activités distinctes. L'assurance garantie le versement d'indemnités ou de capitaux à la suite de survenance d'événements déterminés. L'assistance intervient au moment même de l'incident et a pour but de fournir à l'assuré des prestations de services ou des aides en nature.
La tendance actuelle de l'assistance semble vouloir renoncer à la notion de déplacement et se spécialiser dans les services de proximité aux personnes au travers de contrats d'assurance habitation, santé ou encore de permanences téléphoniques.
Face au désengagement de plus en plus marqué des individus dans la traditionnelle solidarité familiale et surtout face à la solitude grandissante présente en milieu urbain, l'assistance est à mon sens, en passe de devenir une forme beaucoup moins noble d'assistanat.
Introduction méthodologique
Le choix du sujet pour ce mémoire, à pour moi été logique et essentiellement pratique : j'occupe depuis maintenant un an le poste de chargée d'assistance dans une société qui n'a malheureusement pas tenu à être citée.
Le fait de pouvoir tirer profit de mes connaissances et de posséder déjà la majeure partie de la documentation m'a donc permis de gagner un temps considérable. Par ailleurs, le chargé d'assistance étant presque toujours autonome dans son travail, j'espère pouvoir me considérer comme " spécialiste du domaine ". Néanmoins par souci d'objectivité, j'ai décidé de confier ce rôle à une collègue et amie également chargée d'assistance, afin qu'elle porte un regard critique et extérieur à ce travail.
Pour le reste, ce mémoire a été mené de façon assez indépendante. L'essentiel des termes et expressions inhérents à l'assistance se retrouvent dans toutes les brochures ou conventions fournies aux particuliers par les sociétés d'assistance elles-mêmes. Les plus développées d'entre elles possèdent d'ailleurs leur site Internet sur lequel on trouve parfois des glossaires. Les quelques rares désignations trop spécialisées pour être trouvées dans les brochures destinées au public, ont été retrouvées dans des notes internes ou dans la documentation distribuée lors de la formation au poste de chargé.
En ce qui concerne les termes propres à l'assurance, le Centre de Documentation et d'Information de l'Assurance est l'adresse incontournable. Outre des dictionnaires spécialisés, des dépliants très pédagogiques et des revues de presse par secteur, c'est au CDIA que j'ai pu de plus consulter l'ensemble des mémoires ou thèse relatifs à l'assistance dont j'avais trouvé les références à la BNF.
Une visite sur le site Internet de l'AFNOR ne m'a pas apporté grand chose, d'autant que je possédais déjà la référence des deux normes rattachées à l'assurance, dont une qui ne figure plus sur le site.
Enfin, les équivalents anglais m'ont été fournis en premier lieu par mon activité professionnelle et ensuite par Suzanna, chargée d'assistance chez un correspondant anglais, à qui j'ai faxé la liste des termes et qui me l'a retournée corrigée.
Ce mémoire a d'abord été motivé par le réel besoin d'un glossaire anglais des termes les plus couramment employés par le chargé d'assistance dans le cadre de son travail. J'ai pu constater en effet, qu'il suffisait d'un mot, d'une expression dont on ne connaît pas la traduction pour que la gestion d'un dossier à ou avec l'étranger se complique. Comment expliquer à un Anglais en vacances en France que le contrat d'assistance du véhicule qu'il a loué prévoit une franchise kilométrique et que l'assistance n'intervient pas en dessous de 50 km du domicile porté sur la carte verte d'assurance, autrement dit l'adresse de l'agence de location ?
De plus, le style des contrats d'assistance ainsi que les termes employés pour les rédiger sont bien souvent empruntés au domaine de l'assurance. Celui-ci utilise généralement une formulation lourde voire opaque qui rend ardue la compréhension des garanties. La tâche du chargé d'assistance consiste alors à les reformuler en langage courant pour être sûr d'être compris des assurés.
Pour finir, l'idée d'une représentation sous forme d'arborescences m'apparaît particulièrement judicieuse dans le sens où elle permet d'avoir une vision claire et rapide des différents éléments et relations entrant dans le processus d'une opération d'assistance. Un tel document m'aurait certainement permis de comprendre mieux et plus vite le fonctionnement de l'assistance au moment de ma formation.
Le découpage du mémoire en domaines s'est révélé relativement aisé. D'une part, l'assistance se divise en trois grandes catégories : médicale, technique et domestique. Bien qu'ayant eu l'opportunité d'être formée aux trois, j'ai choisi l'assistance technique parce qu'elle semblait plus convenir à l'exercice demandé dans ce mémoire. Cela s'est avéré beaucoup moins vrai lorsqu'il s'est agit d'établir les relations entre les différents concepts.
D'autre part et comme je l'ai déjà dit, une bonne partie des termes très spécialisés est directement issue de l'assurance. Toute la difficulté se situe dans les éventuelles nuances que peut prendre le terme lorsqu'il est employé dans le cadre spécifique de l'assistance. Exemple " franchise ", en assistance elle est uniquement kilométrique et équivaut à un refus d'assistance. Tout reste donc à charge de l'assuré.
Enfin, reste les domaines évidents de l'automobile et du voyage qui cadraient souvent le mieux aux relations génériques. Langage courant, est l'intitulé le moins mal adapté que j'ai pu trouver pour regrouper tous les termes inclassables mais qui du point de vue de l'assistance ont une portée non négligeable. C'est dans cette catégorie que l'on retrouve les deux expressions incontournables du chargé d'assistance : " TAC " (Tenir au Courant) et " PEC " (Prise en Charge).
La constitution du corpus a peut-être été la partie la plus difficile de mon point de vue. J'ai d'abord dû réduire ma liste de 130 à 80 termes, essayant biensûr de ne garder que les plus essentiels soit du point de vue de l'usage (" numéro de dossier ", " appel ", " classer "), soit du point de vue des prestations et des concepts (" remorquage ", " rapatriement des personnes ", " assurance ", " assistance ", " passation ").
Le stress auquel est soumis le chargé d'assistance de part l'urgence de la situation et le nombre d'appels l'oblige à employer, dans la gestion informatique du dossier, un style télégraphique et une grande quantité d'abréviations qu'il m'a paru essentiel de relever.
Inutile de dire que lors de la rédaction des observations du dossier, le chargé d'assistance n'a tout simplement pas le temps de corriger ses fautes de frappe ou d'orthographe. Bien souvent il finit de noter ses observations en répondant à un nouvel appel. Tout est donc permis dans la mesure où les collègues peuvent comprendre le message, la démarche suivie et reprendre la gestion du dossier.
Nombre des exemples apportés dans le contexte sont des phrases types directement empruntées aux conversations avec les assurés ou aux observations/passations de dossiers. Il ne m'a pas paru utile de détailler plus la source du contexte, étant d'une part bien incapable de me souvenir de tous les dossiers que j'ai pu traiter, et d'autre part tenue par mon contrat de travail au respect de la loi " informatique et libertés ".
Pour terminer, les relations entre concepts se sont révélées être majoritairement séquentielles ou associatives. J'ai dans la mesure du possible, complété les cases se rapportant aux relations mais ai cependant préféré m'abstenir pour tous les cas où le moindre doute apparaissait.
L'assistance est une activité de services qui se plie mal au jeu des relations tout/partie mais qui à mon avis présente un potentiel terminologique tout à fait intéressant.
Bibliographie
- L'assistance aux voyageurs : se déplacer en toute tranquillité en France et à l'étranger, Nathan / Europ Assistance, Paris, 1984, 63 p.
- Berry (Sylvie), Les assurances en transport de voyageurs, Compagnie d'Editions Libres, Sociales et Economiques, Paris, 1994, 79 p.
- Bigot (Jean), (en collaboration avec Jean-Louis Bellando et al.), Traité de droit des assurances, Tome 1 : Entreprises et organismes d'assurance, LGDJ, Paris, 1996, 777 p.
- Delmas (Jean-Jacques), L'aventure mondiale de l'assistance, Renaudot & Cie, Paris, 1990, 192 p.
- Durry (Jean-Jacques), L'assurance automobile, Dalloz, Paris, 1998, 138 p.
- Piganeau (Bénédicte), L'assistance aux personnes en difficulté, Les Grandes Thèses du droit français, Presses Universitaires de France, Paris, 1993, 338 p.
- Piganeau-Desmaisons (Bénédicte), L'assistance touristique, Que sais-je ?, n° 2983, Presses Universitaires de France, Paris, 1996, 127 p.
- Pariente (Isabelle), Assistance et assurance, Thèse de l'Université Paris 5, Paris, 1990, 392 p.
- Ricou (Hervé), L'assistance en France, réalités et perspectives à l'heure de la réglementation européenne, Thèse de l'Université de droit, Grenoble, 1986, 403 p.
- Deloncle (Martial), La stratégie des sociétés d'assistance, Mémoire de DESS Banques et Finances, Université Nanterre Paris X, 1983, 104 p.
- Kurzenne (Pascale), Mondial Assistance, Mémoire de L'Institut des Assurances de Lyon (IAL), Lyon, 1986, 55 p.
- Tarel (Jean-François), Les opérations d'assistance sont-elles des opérations d'assurance ?, Mémoire de l'Institut des Assurances de Lyon (IAL), Lyon, 1981, 121 p.
- Voyages : assistance et assurance, Dépliant 435, CDIA, Février 1996.
- Assurances mode d'emploi, Dépliant DA321, Avril 1994, 44 p.
- Vocabulaire pratique de l'assurance, Dépliant G101, CDIA, Septembre 1997, 11 p.
- Assistance GMF, Convention d'assistance aux personnes et aux véhicules, Juillet 1995, 31 p.
- Europ Assistance, A vos côtés aussi loin que vous le décidez, Mai 1998, 12 p.
- Sainrapt (Christian), Dictionnaire général de l'assurance, Arcature, Paris, 1996, 1501 p.
- Jame (Luce), L'anglais des assureurs, Belin, Paris, 1996, 458 p.
- Lambert (Jean-Pierre), Les 201 mots clés de l'assurance, L'Assurance Française, Paris, 1985, 114 p.
- Lexique AISAM (3 volumes), Volume I : 9 langues dont l'anglais, 4ème Ed. Association Internationale des Sociétés d'Assurance Mutuelle, Adliswil, Lebernstrasse, Suisse, 1984.
- L'argus, 14 Juin 1996, " Les garanties d'assistance à la loupe ".
- L'argus, 13 Juin 1997, " Course à la réactivité sur les plateaux ".
- L'argus, 12 septembre 1997, " Les garanties d'assistance au scanner ".
- NF K40 001 Décembre 1970. Assurance : Vocabulaire général
- NF K40 002 Octobre 1976. Relations assureurs-assurés : Vocabulaire (cette norme n'apparaît plus sur le site Internet de l'AFNOR).
- Centre de Documentation et d'Information de l'Assurance (CDIA)
26, Boulevard Haussmann
75311 Paris Cedex 09
( 01 42 47 94 18
3614 CDIA
- Bibliothèque Nationale de France (BNF)
11, Quai François Mauriac
75013 Paris
( 01 53 79 53 79
http://www.bnf.fr
- Médiathèque de la Cité des Sciences et de l'Industrie La Villette
30, Avenue Corentin-Cariou
75019 Paris
- Association Française de Normalisation (AFNOR)
Tour Europe
92049 Paris La Défense Cedex
3616 AFNOR ou 3614 CATAFNOR
http://www.afnor.fr
- Fédération Française des Sociétés d'Assurance
26, Boulevard Haussmann
75311 Paris Cedex 09
( 01 42 47 93 52/57
http://www.ffsa.fr
- Association Internationale des Sociétés d'Assurance Mutuelle (AISAM)
114, Rue la Boétie
75009 Paris
( 01 42 25 84 86
- Syndicat National des Sociétés d'Assistance (SNSA)
9, Avenue Edouard Belin
92500 Rueil-Malmaison
- CORIS Assistance
Lumbry Park Alton
Hampshire GU 34 3HF
United Kingdom
( 00 44 1 420 566 140 (Suzanna)
- 3614 CDIA
- 3616 AFNOR ou 3616 CATAFNOR (recherche et commande d'articles du catalogue AFNOR)
- 3615 EUROPASSIS (Europ Assistance : garanties, tarifs)
- 3615 MASSF ou 3614 MAVOYAGE (Mondial Assistance : garanties, tarifs)
- 3615 UAPASSISTA (UAP Assistance : garanties, tarifs)
Termes
| Terme | Définition | Cat. grammat. | Domaine | Sous-domaine |
|---|---|---|---|---|
| accident | "Tout événement soudain, involontaire, imprévu et extérieur qui entraîne des dommages corporels, matériels ou immatériels." | n.m. | assurance | automobile |
| accident matériel | Evénément soudain, involontaire, imprévu et extérieur qui entraîne des dommages matériels sur le véhicule du sociétaire. | n.m. | automobile | |
| agence de location | Etablissement commercial louant des véhicules automobiles. | n.f. | automobile | |
| agent d'assurance | Mandataire d'une compagnie d'assurance qu'il représente et avec qui il travaille en exclusivité. | n.m. | assurance | |
| appel | Communication téléphonique. | n.m. | télécommunications | |
| assistance | "Branche de l'assurance garantissant une aide aux personnes assurées lorsqu'elles sont en difficulté, notamment en cours de déplacement." | n.f. | assurance | |
| assistance aux personnes | Ensemble des garanties d'assistance médicale dont bénéficie le sociétaire et ses ascendants lors de leurs déplacements. | n.f. | assistance | |
| assistance aux véhicules | Ensemble des garanties liées à l'assistance technique du véhicule du sociétaire ainsi qu'aux passagers se trouvant à bord. | n.f. | assistance | |
| assurance | "Opération par laquelle une partie (l'assureur), moyennant le paiement d'une cotisation, promet une prestation à une autre (l'assuré), en cas de survenance d'événements déterminés." | n.f. | assurance | |
| assurance automobile | Obligation de l'assureur de couvrir les frais engagés suite à un sinistre au véhicule automobile en échange d'une prime réglée par l'assuré. | n.f. | assurance | |
| autorisation d'abandon | Document signé par le propriétaire du véhicule autorisant la vente ou la destruction de celui-ci. | n.f. | assistance | |
| autorisation de rapatriement | Document signé par le propriétaire du véhicule donnant procuration au transporteur chargé du rapatriement, notamment lors du passage en douane. | n.f. | assistance | |
| avenant | "Document complémentaire du contrat d'assurance constatant les modifications qui y sont apportées." | n.m. | assurance | |
| billet aller simple | Titre de transport valable pour un seul trajet. | n.m. | voyage | |
| billet d'avion | Titre de transport donnant droit à un déplacement en avion. | n.m. | voyage | |
| billet de train | Titre de transport donnant droit à un déplacement en train. | n.m. | voyage | |
| carte grise | Carte d'identité du véhicule délivrée par la Préfecture de Police. | n.f. | automobile | |
| carte verte d'assurance | "Carte internationale d'assurance automobile valant présomption d'assurance pour la période indiquée et le mois suivant." | n.f. | assurance | automobile |
| chargé d'assistance | Premier interlocuteur des personnes faisant appel à l'assistance; multilingue, il organise et coordonne les services d'assistance, missionne les prestataires de service et maintient le contact avec les sociétaires jusqu'à la clôture du dossier. | n.m. | assistance | |
| chauffeur | Dans un dossier médical et lorsque le véhicule est intact, personne chargée de rapatrier le véhicule lorsque nul n'est en mesure de le conduire. | n.m. | automobile | |
| classer | Opération qui consiste à clore le dossier sur le plateau d'assistance. | v. | langage courant | |
| contact technique | Demande du chargé d'assistance faite au garagiste chez qui se trouve le véhicule de déterminer la nature du problème technique et d'estimer la durée des réparations nécessaires. | n.m. | assistance | |
| contrat d'assistance | Lien juridique matérialisant l'obligation de la société d'assistance de fournir une prestation en échange d'une prime réglée par le sociétaire. | n.f. | assistance | |
| contrat d'assurance | "Nom donné à la convention qui s'est formée entre l'assuré et la société d'assurance et dont découlent, pour l'un comme pour l'autre, certaines obligations." | n.m. | assurance | |
| correspondant | Prestataire à l'étranger de la société d'assistance qui apporte le soutien logistique et organise les prestations d'assistance sur place en collaboration et sous le contrôle de la société d'assistance en France.. | n.m. | langage courant | |
| date de première mise en circulation | Année de fabrication du véhicule et de sa mise en vente sur le marché. | n.f. | automobile | |
| dépannage | Prestation du garagiste qui se déplace et répare le véhicule sur le lieu même d'immobilisation. | n.m. | automobile | assistance |
| dépanneur | Prestataire de service spécialisé dans la réparation et l'entretien des véhicules automobiles, motos ou camions. | n.m. | automobile | |
| devis de remorquage | Estimation du coût du transport du véhicule immobilisé d'un point à un autre. | n.m. | automobile | |
| dossier technique | Dossier d'assistance relatif à l'assistance aux véhicules, ainsi qu'aux passagers non blessés susceptibles de se trouver à bord. | n.m. | assistance | |
| en attente de réparation | Prestation d'assistance qui consiste à réserver et prendre en charge les nuits d'hôtel des sociétaires restés sur le lieu d'immobilisation jusqu'à la réparation définitive du véhicule. | adj. | langage courant | |
| envoi de pièces détachées | Prestation d'assistance qui consiste à commander et expédier les pièces mécaniques nécessaires à la réparation du véhicule à l'étranger lorsqu'elles ne sont pas disponibles sur place. | n.m. | assistance | |
| epave | Etat du véhicule endommagé dont le coût des réparations est supérieur à la valeur vénale du véhicule lui-même. | n.f. | automobile | |
| exclusion | "Ce qui n'est pas garanti par le contrat." | n.f. | assurance | |
| expert | Spécialiste nommé par l'assureur auquel il fait appel à la suite d'un sinistre, pour en constater les causes et circonstances et évaluer le montant des dommages. | n.m. | assurance | |
| frais de gardiennage | Facturation du garagiste faite au sociétaire pour la garde du véhicule dans son établissement. | n.m. | langage courant | |
| frais d'essence | Prestation d'assistance qui consiste à prendre en charge, en remboursement, le carburant utilisé par un membre de la famille ou un ami des sociétaires venu les chercher avec son propre véhicule sur le lieu d'immobilisation. | n.m. | langage courant | |
| franchise | "Somme qui reste à charge de l'assuré." | n.f. | assurance | |
| garage | Etablissement commercial spécialisé dans l'entretien et la réparation des véhicules automobiles, motos ou camions. | n.m. | automobile | |
| garantie d'assistance | Engagement de couvrir un risque pris par une société d'assistance moyennant le paiement d'un cotisation. | n.f. | assistance | |
| lieu de séjour | Destination vers laquelle se dirigeaient les sociétaires lorsque le sinistre est intervenu. | n.m. | langage courant | |
| lieu d'immobilisation | Lieu de survenance du sinistre. | n.f. | assistance | |
| mission | Ordre d'intervention donné au prestataire de service afin de réaliser une prestation. | n.f. | langage courant | |
| numéro de contrat | Code composé d'une série de chiffres et/ou de lettres permettant à l'assureur d'identifier le contrat d'assurance et son souscripteur. | n.m. | assurance | |
| numéro de dossier | Code composé d'une série de chiffres et/ou de lettres permettant à la société d'assistance d'identifier le dossier auquel il fait référence. | n.m. | langage courant | |
| numéro de réservation | Code composé d'une série de chiffres et/ou de lettres permettant au sociétaire de retirer son titre de transport auprès du prestataire de service qui la émis. | n.m. | voyage | |
| numéro d'immatriculation | Série de chiffres et de lettres autentifiant l'enregistrement du véhicule auprès des autorités judiciaires et permettant de l' identifier. | n.m. | automobile | |
| observations | Ensemble des annotations obligatoires résumant les entretiens téléphoniques du chargé d'assistance avec ses interlocuteurs, ainsi que le cadre et les actions réalisées lors de la gestion du dossier. | n.f. | langage courant | |
| ordre de rapatriement | Mission passée par le chargé d'assistance auprès d'un transporteur de rapatrier le véhicule du sociétaire jusqu'au garagiste habituel de celui-ci. | n.m. | assistance | |
| panne | Incident mécanique entraînant l'immobilisation du véhicule. | n.f. | automobile | assistance |
| passation | Message informatique indiquant au chargé d'assistance les actions à mener et les prestations restant à mettre en place. | n.f. | assistance | |
| plafond de prise en charge | Limite financière au-delà de laquelle la société d'assistance n'est plus tenue de régler les frais engagés sur une prestation. | n.m. | assistance | |
| plateau d'assistance | "Ensemble des moyens en personnel, en matériel et en appareillages techniques dont dispose une société d'assistance en vue de rendre à sa clientèle les services attendus." | n.m. | assistance | |
| plateau technique | Plateau d'assistance spécialisé dans la gestion des dossiers techniques. | n.m. | assistance | |
| poursuite de voyage | Prestation garantissant l'acheminement des sociétaires jusqu'à leur lieu de séjour. | n.f. | assistance | |
| prestataire de service | Ensemble des professionnels intervenant pour le compte de la société d'assistance afin d'assurer la réalisation d'une prestation. | n.m. | langage courant | |
| prestation | Ensemble des services mis en place et pris en charge par la société d'assistance en contrepartie de la côtisation au contrat. | n.f. | langage courant | |
| prise en charge | Paiement des frais engagés pour la prestation. | n.f. | langage courant | |
| rapatriement des personnes | Prestation garantissant le retour des personnes jusqu'à leur domicile. | n.m. | assistance | |
| rapatriement du véhicule | Prestation garantissant le retour du véhicule du sociétaire jusqu'au domicile ou jusqu'à son garagiste habituel. | n.m. | assistance | |
| rapatriement éclair | Prestation consistant à ramener le véhicule du sociétaire, ainsi que ses passagers lorsque le véhicule est immobilisé à l'étranger sans faire appel au correspondant. | n.m. | assistance | |
| rapport d'expertise | Document établi par un expert constatant les dégâts ainsi que le montant prévu des réparations. | n.m. | assurance | |
| refus d'assistance | Réponse négative faite au sociétaire demandant une garantie non prévue au contrat. | n.m. | assistance | |
| remboursement | Prise en charge d'une prestation déjà réglée par le sociétaire. | n.m. | langage courant | |
| remorquage | Prestation consistant à tracter le véhicule du sociétaire jusqu'à un garage local. | n.m. | automobile | assistance |
| réparations | Remise en état et/ou en fonctionnement du véhicule du sociétaire. | n.f. | automobile | |
| réparations sur place | Prestation d'un garagiste qui consiste à remettre en fonctionnement le véhicule du sociétaire sur le lieu même de l'immobilisation. | v. | automobile | |
| retour au véhicule | Prestation d'assistance permettant au sociétaire de rejoindre son véhicule une fois réparé. | n.m. | assistance | |
| sinistre | "Evénement (incendie, décès, ...) qui fait jouer les garanties du contrat." | n.m. | assurance | |
| sociétaire | Souscripteur du contrat et par extension tous ses ascendants. | n.m. | assurance | |
| société d'assistance | Société de service dont l'activité consiste à venir en aide à toute personne en difficulté titulaire d'un contrat ouvrant droit aux prestations garanties. | n.f. | assistance | |
| tenir au courant | Obligation du chargé d'assistance d'informer les sociétaires au fur et à mesure du déroulement du dossier d'assistance. | v. | langage courant | |
| transporteur | Prestataire de service spécialisé dans le convoyage de véhicules accidentés ou non. | n.m. | automobile | |
| valider | Lors de la gestion informatique du dossier d'assistance, enregistrement d'une passation comme effectuée. | v. | langage courant | |
| véhicule de location | Véhicule de tourisme loué pour une période donnée. | n.m. | automobile | |
| véhicule de location en extérieur | Véhicule de tourisme loué pour une période donnée, pris dans une agence et rendu dans une autre agence de même enseigne n'importe où sur le territoire. | n.m. | automobile | |
| véhicule de location en local | Véhicule de tourisme loué pour une période donnée, pris et rendu dans la même agence. | n.m. | automobile | |
| véhicule de remplacement | Véhicule de location mis à la disposition du sociétaire pour une période donnée en remplacement de son véhicule lorsque celui-ci est immobilisé. | n.m. | automobile | |
| vérification du numéro de contrat | Opération informatique qui consiste à identifier le contrat d'assurance, ses garanties et son souscripteur. | n.f. | assistance | |
| vol | Délit consistant à s'emparer du véhicule d'autrui en agissant frauduleusement. | n.m. | assurance | automobile |