L'assistance aux personnes
Remerciements
Introduction générale
L'assistance a pour vocation d'apporter une aide à des personnes en difficulté dans leur propre pays ou à l'étranger. C'est un domaine en pleine expansion dont les activités ne cessent de se diversifier. On peut tout de même établir trois grands domaines d'intervention : le technique, les services et le médical, objet de ce mémoire. Voyons plus en détails chacun de ces domaines. Le technique, dont le nom complet et plus explicite est assistance technique aux véhicules, intervient en cas de panne, accident, incendie, tentative de vol ou vol de véhicule. Il offre des prestations telles que le remorquage ou le dépannage du véhicule et prend en charge les personnes démunies qui se trouvent à bord. Il peut en effet participer à leurs frais d'hébergement imprévus, leur mettre à disposition un véhicule de remplacement en attendant que le véhicule accidenté ou tombé en panne soit réparé, ou bien prendre en charge leur retour au domicile par un autre moyen de transport que celui d'origine. En règle générale, les garanties d'assistance sont acquises en France comme à l'étranger, et c'est sans doute dans ce dernier cas qu'elles sont le plus appréciées. Les services recouvrent des prestations diverses allant de l'assistance en cas de sinistre au domicile à des prestations paramédicales telles que la prise en charge d'un patient à sa sortie d'hôpital, en passant par des prestations d'ordre bancaire telles que la mise en opposition de cartes de crédit ou de chéquiers perdus ou volés, des conseils juridiques ainsi que la recherche de bagages perdus ou volés au cours d'un déplacement en avion. Enfin, l'assistance médicale, ou assistance aux personnes, vient en aide à des personnes victimes de maladie imprévisible ou d'accident corporel alors qu'elles sont hors de leur contexte habituel. Elle intervient aussi lorsqu'une personne en déplacement doit précipitamment regagner son domicile à la suite d'événements familiaux imprévus. La diversité des prestations de l'assistance aux personnes se révélera certainement à la lecture des fiches terminologiques qui constituent le corpus de ce mémoire consacré à ce secteur de l'assistance.
Introduction méthodologique
Bibliographie
- Bible service médical GESA-UAP
- Bible service médical GESA Londres
Brochures :
- Conditions générales d'assistance, AXA Assurances, 1999
- Assurance Habitation-Jeunes, GMF, 1997
- Royer Voyages, Assistance aux personnes en France et à l'étranger, 1998
Sites Internet :
- http://www.axa-France.fr
- http://www.axa.com
- http://www.cdia.tm.fr
- http://www.ima.tm.fr
- http://www.europassistance.com/fr
- http://www.afnor.fr
- http://www.euro-ambulance.com/miesen
- http://www.euro-ambulance.com/splithooren
- http://medicair.starnet.fr
- http://perso.wanadoo.fr/christophe
- http://perso.wanadoo.fr/centre.ambu
- Le petit Larousse illustré, 1986
- Le petit Larousse illustré, 1999
- Oxford advanced learner's dictionary, 1995
- Le Robert & Collins senior, français-anglais/anglais-français, 1998
Termes
Terme | Définition | Cat. grammat. | Domaine | Sous-domaine |
---|---|---|---|---|
abonné | Bénéficiaire de la prestation d'assistance. | n.m. | contrats | assistance |
accident | Tout événement soudain, imprévisible et violent, extérieur à la victime et indépendant de sa volonté, constituant la cause d'une atteinte corporelle qui empêche la continuation normale du déplacement. | n.m. | assurance | sinistres |
acheminement d'effets de première nécessité | Acheminement d'une valise de secours suite à la perte, au vol ou à la dégradation pendant le voyage d'effets personnels. | n.m | assistance aux personnes | |
acheminement de médicaments | Acheminement de produits pharmaceutiques permettant à l'abonné de poursuivre ou de commencer un traitement médical à l'endroit où il se trouve. | n.m. | assistance aux personnes | |
acheminement d'un médecin | Acheminement d'un médecin au chevet d'un abonné souffrant. | n.m. | assistance aux personnes | |
acheminement d'un proche | Visite d'un membre de la famille du patient à son chevet. | n.m. | assistance aux personnes | |
affaire médicale | Cas nécessitant l'intervention du service d'assistance médicale. | n.f. | assistance aux personnes | procédure |
agent d'assurance | Personne travaillant pour une compagnie d'assurance auprès de laquelle l'abonné a souscrit son contrat d'assurance. | n.m. | assurance | personnel d'assurance |
ambulance | Véhicule servant au transport des malades ou des blessés, conduit par un ambulancier et équipé de matériel médical. | n.f. | transport paramédical | véhicule |
antécédents médicaux | Passé médical du patient. | n.m. | médecine | |
appelant | Personne qui contacte le service d'assistance pour lui signaler une nouvelle affaire. | n.m. | téléphonie | |
assistance | Branche de l'assurance garantissant une aide aux personnes assurées, lorsqu'elles sont en difficulté, notamment en cours de déplacement. | n.f. | assurance | assistance |
assistance aux personnes | Branche de l'assistance qui intervient en cas de maladie, d'accident corporel ou de difficulté matérielle survenant à un abonné en déplacement. | n.f. | assistance | médical |
assister | Fournir une prestation d'assistance à un abonné en difficulté selon les termes prévus par le contrat. | v. | assistance | |
assurance | Opération par laquelle une partie, l'assureur, moyennant le paiement d'une cotisation, promet une prestation à une autre partie, le souscripteur, en cas de survenance d’événements déterminés. | n.f. | droit | droit des assurances |
atteinte corporelle | Blessure ou maladie sans conséquence grave. | n.f. | dommages | dommages corporels |
atteinte corporelle grave | Blessure ou maladie dont la nature risque de porter atteinte à la vie même du patient ou d'engendrer à brève échéance, une aggravation importante de son état si des soins adéquats ne lui sont pas prodigués rapidement. | n.f. | dommages | dommages corporels |
avance de fonds | Avance d'argent accordée contre une reconnaissance de dettes (ou un chèque en francs pour les avances en devises étrangères). | n.f. | banque | assistance aux personnes |
avance de frais médicaux | Avance des dépenses occasionnées par une hospitalisation, des soins médicaux ou un traitement médicamenteux. | n.f. | assistance aux personnes | |
avion de ligne | Avion qui dessert un itinéraire régulier et auquel il arrive de recourir lors du rapatriement d'un patient dont l'état ne nécessite pas d'installation médicale complexe. | n.m. | aéronautique | transport aéromédical |
avionneur | Prestataire par lequel on passe lorsque l'on organise un rapatriement en avion sanitaire et qui décide du type d'appareil. | n.m. | aéronautique | transport aéromédical |
avion sanitaire | Avion privé équipé de façon à pouvoir transporter des malades ou des blessés. | n.m. | aéronautique | transport aéromédical |
bénéficiaire | Personne susceptible de bénéficier de prestations d'assistance au titre du contrat d'assistance sur lequel elle est mentionnée. | n.m. | contrats | assurance - assistance |
blessure | Lésion locale du corps due à l'action plus ou moins violente d'un agent extérieur. | n.f. | dommages | dommages corporels |
centrale d'assistance | Bureau appelé en premier lieu par un abonné en difficulté à l'étranger pour des commodités de langage ou en raison d'une proximité géographique. | n.f. | assistance | société d'assistance |
chargé d'assistance | Lien au minimum bilingue entre l'abonné en difficulté et les différents intervenants qui réceptionne les appels, coordonne les opérations et met en place les éléments d'intervention. | n.m. | assistance | personnel d'assistance |
chauffeur de remplacement | Prestataire chargé de conduire le véhicule d'un abonné qui se trouve dans l'incapacité de le faire lui-même, en la présence ou l'absence de ce dernier. | n.m. | assistance | transport |
chronique | Se dit d'une maladie qui évolue lentement et se prolonge. | adj. | médecine | |
civière | Appareil formé de deux bras réunis par une toile servant au transport des blessés ou des malades en position allongée. | n.f. | matériel médical | transport |
conseil médical | Avis médical donné par le médecin régulateur à la demande d'un abonné. | n.m. | assistance aux personnes | |
contact médical | Compte-rendu établi par le médecin régulateur français ou celui du correspondant sur l'état de santé du patient. | n.m. | assistance aux personnes | procédure |
contrat d’assistance | Contrat qui précise les conditions de l'assistance par des dispositions générales propres à tous les assurés pour un type de contrat, et par des dispositions particulières qui adaptent le contrat à la situation et au choix de chaque assuré. | n.m. | contrats | assurance - assurance |
correspondant | Bureau étranger de la société d'assistance qui agit soit en qualité de responsable du contrat, soit en qualité de centrale d'assistance. | n.m. | assistance | société d'assistance |
créer une prestation avec un prestataire | Procédure informatique par laquelle le chargé d'assistance précise quels prestataires il missionne, le nombre de missions confiées à chaque prestataire, et le prix et l'heure de chaque mission. | v. | assistance | procédure |
créer une prestation avec un prestataire non référencé | Créer une prestation avec un prestataire ne faisant pas partie de la base de données informatique. | v. | assistance | procédure |
créer une prestation avec un prestataire référencé | Créer une prestation avec un prestataire faisant partie de la base de données informatique. | v. | assistance | procédure |
décès du bénéficiaire | Mort de l'abonné. | n.m. | mort | assistance |
décès d'un proche | Mort d'un membre de la famille de l'abonné qui survient alors que celui-ci est en déplacement. | n.m. | mort | assistance |
équipe d'intervention sanitaire | Structure de soins adaptée au rapatriement sanitaire d'un patient et définie par le médecin régulateur de la société d'assistance et le médecin traitant. | n.f. | assistance aux personnes | rapatriement sanitaire |
escorte médicale | Structure de soins adaptée à chaque cas particulier et définie par le médecin régulateur de la société d'assistance et le médecin traitant. | n.f. | assistance aux personnes | |
événement | Note écrite en style télégraphique sur l'agenda précisant l'action à entreprendre sur un dossier. | n.m. | procédure | assistance |
exclusion | Ce qui n’est pas garanti par le contrat d’assistance et ne peut donc faire l'objet d'une prise en charge. | n.f. | contrats | assurance - assistance |
extra-seat | Siège supplémentaire sur un vol normal placé devant l'abonné et lui permettant de garder la jambe étendue et surélevée. | n.m. | matériel médical | rapatriement aérien |
fait générateur | Evénement donnant lieu à une prestation d'assistance. | n.m. | contrats | assurance - assistance |
franchise | Somme forfaitaire qui, dans le règlement d’un dommage, reste à la charge de l’assuré. | n.f. | assurance | |
garantie | Engagement de l'assureur en cas de réalisation d'un risque prévu par le contrat. | n.f. | contrats | assurance - assistance |
hospitalisation | Séjour supérieur à 24 heures dans un hôpital, une clinique, une maison de repos ou de convalescence. | n.f. | médecine | |
infirmier transporteur | Infirmier missionné pour participer au rapatriement d'un abonné. | n.m. | professions médicales | assistance aux personnes |
maladie | Toute altération de santé, constatée par une autorité médicale compétente, interdisant de quitter la chambre et impliquant la cessation de toute activité, professionnelle ou autre. | n.f. | médecine | |
matelas coquille | Matelas contenant des billes sur lequel on allonge le patient lorsqu'il est difficilement transportable. | n.m. | matériel médical | transport |
médecin correspondant | Médecin régulateur du bureau étranger de la société d'assistance du pays dans lequel se trouve l'abonné en difficulté. | n.m. | assistance aux personnes | personnel d'assistance |
médecin régulateur | Médecin généraliste ou spécialiste qui est à l'origine des décisions et des actions médicales pour le traitement des cas, qui organise l'action des équipes d'intervention sanitaire et qui fait le suivi du cas à partir du plateau d'assistance. | n.m. | assistance aux personnes | personnel d'assistance |
médecin traitant | Médecin qui suit habituellement l'abonné; médecin qui suit l'abonné sur place depuis la survenance du dommage. | n.m. | médecine | professions médicales |
médecin transporteur | Médecin régulateur de la société d'assistance ou parfois médecin extérieur à la société envoyé pour participer au rapatriement d'un abonné. | n.m. | assistance aux personnes | personnel d'assistance |
mission | Tâche confiée à un prestataire. | n.f. | services | assistance |
missionner | Confier une mission à un prestataire. | v. | assistance | |
pathologie préexistante | Pathologie dont l'existence est antérieure au dommage dont est victime l'abonné, et à laquelle ce dommage est lié. | n.f | médecine | maladies |
pec (prononcer peque) | Prise en charge. | n.f. | prestation | assurance - assistance |
pequer | Prendre en charge. | v. | prestation | assurance - assistance |
plateau médical | Département de la société d'assistance chargé du traitement des dossiers médicaux. | n.m. | assistance | assistance aux personnes |
police d'assurance | Preuve matérielle du contrat passé entre l’assureur et l’assuré qui matérialise l’accord des deux parties, l’assureur et l’assuré, signataires du contrat. | n.f. | assurance | Contrats |
prendre en charge | Garantir les dépenses d'un abonné occasionnées lors de la survenance d'un dommage. | v. | prestation | assurance - assistance |
prestataire | Personne qui fournit un service d'assistance. | n.m. | services | assistance |
prestation | Service d'assistance fourni par un prestataire. | n.f. | services | assistance |
prise en charge | Garantie des dépenses d'un abonné occasionnées lors de la survenance d'un dommage; fax envoyé à un prestataire par lequel la société d'assistance s'engage à garantir les frais consécutifs au dommage. | n.f. | prestation | assurance - assistance |
prise en charge des frais de prolongation de séjour | Prise en charge des frais occasionnés par la prolongation du séjour de l'abonné qui, du fait de son état de santé, est dans l'impossibilité de regagner son domicile à la date prévue. | n.f. | assistance aux personnes | |
prise en charge des frais de secours sur piste | Prise en charge des frais occasionnés par la recherche sur piste de montagne et le transport jusqu'au centre de soins le plus proche. | n.f. | assistance aux personnes | secours en montagne |
prise en charge des frais d'hospitalisation | Prise en charge des frais occasionnés par un séjour de l'abonné dans un hôpital ou une clinique, hors domaine de couverture de la Sécurité Sociale. | n.f. | assistance aux personnes | |
prise en charge des frais médicaux | Prise en charge des frais occasionnés par des soins, honoraires médicaux, une hospitalisation ou un transport en ambulance. | n.f. | assistance aux personnes | |
rapatriement | Evacuation d'un abonné malade ou blessé. | n.m. | assistance aux personnes | prestation |
rapatriement aérien | Rapatriement s'effectuant par transport aérien. | n.m. | assistance aux personnes | prestation |
rapatriement de corps | Rapatriement d'une dépouille mortelle. | n.m. | assistance aux personnes | prestation |
rapatriement sanitaire | Rapatriement d'un assuré malade ou blessé s'effectuant à l'aide d'un véhicule muni d'un équipement médical | n.m. | assistance aux personnes | prestation |
rapatriement terrestre | Rapatriement s'effectuant par transport routier. | n.m. | assistance aux personnes | prestation |
reconnaissance de dettes | Formulaire par lequel l'abonné s'engage à reverser à la société d'assistance la totalité ou une partie de la somme qu'elle lui avait avancée. | n.f. | banque | |
retour anticipé | Interruption du voyage d'un abonné suite au décès ou à l'hospitalisation d'un proche. | n.m. | assistance aux personnes | |
social call | Appel téléphonique effectué auprès de l'assisté afin de recueillir ses observations, critiques ou félicitations au sujet de la prestation d'assistance qui lui a été fournie. | n.m. | procédure | |
société d’assistance | Société qui assure par contrat la prestation de certains services, dépannages, secours. | n.f. | prestataires de services | assistance |
taquer | Informer, tenir au courant l'abonné, ses proches ou un prestataire de tout fait relatif au dossier. | v. | procédure | assistance |
tenir au courant | Informer l'abonné, ses proches ou un prestataire de tout fait relatif au dossier. | v. | procédure | assistance |
territorialité | Limites géographiques à l'intérieure desquelles les garanties du contrat sont applicables. | n.f. | contrats | |
véhicule sanitaire léger | Voiture classique conduite par un auxiliaire médical servant au transport de malades ou de blessés dont l'état de santé n'est pas sérieux. | n.m. | transport paramédical | véhicule |
vérification de contrat | Procédure par laquelle le chargé d'assistance vérifie auprès de l'apporteur du contrat que le contrat de l'abonné est en état de validité et que l'abonné est bien couvert pour le dommage dont il est victime. | n.f. | procédure | assurance - assistance |